Chatbots: O que são e como utilizá-los?

Se você tem acompanhado as novidades de mercado, provavelmente já viu o termo chatbot sendo discutido ou, pelo menos, citado. O nome chatbot ou chatterbot (chatter + robot) foi criado por Michael Mauldin, em 1994, na Twelfth National Conference on Artificial Intelligence. Ele foi escolhido para o programa numa tentativa de descrever o que estes robôs “especializados” em conversação fazem.

Mas, afinal… o Que São Chatbots?

“Os Chatbots são programas de computador utilizados, na maioria dos casos, em serviços de atendimento ao cliente através da internet. O objetivo destes programas é simular uma conversa, de forma mais próxima possível da naturalidade humana, para que a pessoa que participa da interação não perceba que quem está respondendo a ela é um robô.”

Como Funciona o Chatbot?

O usuário faz uma pergunta em algum canal de comunicação pela internet, como o atendimento ao cliente, por exemplo. O sistema realiza a busca em uma base de conhecimento e tenta formular a melhor resposta. Ele tenta imitar um vocabulário humano, e obtém um resultado menos engessado que as respostas padrões comumente adotadas por sistemas automáticos. Os chatbots podem ser programados com regras, respondendo a perguntas específicas e já pré-definidas. Ele pode seguir um fluxograma de perguntas e respostas ou simplesmente ter respostas prontas para determinados assuntos já alimentados no sistema. Outra possibilidade é que a inteligência artificial possa ir aprendendo com o tempo de uso, conseguindo responder à mesma pergunta de várias formas diferentes.

Tipos de Chatbots

Chatbots que Seguem Regras

Os chatbots que seguem regras tem suas possibilidades “restritas” a apenas o que já foi previamente alimentado no fluxograma de possibilidades. Por exemplo: se o usuário diz “Gostaria de fazer um pedido!”, o chatbot responderia de uma determinada maneira, com as respostas já programadas. Um exemplo de resposta seria: O que gostaria de pedir? Pizza ou Hambúrguer?). A partir daí, ele iria seguindo um fluxograma baseado no que o usuário vai escolhendo. Por exemplo: o chatbot é alimentado com 3 possibilidades. Se o usuário falar sobre a possibilidade A, ele responde de uma certa forma. Se escolher a B, responde de outra forma. E assim vai seguindo até finalizar o atendimento.

Chatbots com Inteligência Artificial

Já os que possuem inteligência artificial podem aprender com o tempo e ter diversas informações inseridas em seu banco de dados. Uma das opções seria, por exemplo, que ele respondesse sobre a possibilidade de horários para entrega. Este sistema também é capaz de cruzar informações, responder de diversas maneiras a mesma pergunta, etc. Com o tempo, os chatbots dotados de inteligência artificial vão aprendendo cada vez mais sobre como o usuário se comporta, quais tipos de perguntas são comuns e passam a aperfeiçoar a forma como devem respondê-las no futuro.

Onde os Chatbots são Utilizados?

Os robôs que conversam com você já estão sendo usados em diversos lugares e podem servir para vários propósitos. Alguns deles são:

• Otimizar todo o processo de atendimento ao cliente;
• Relacionar-se com leads e clientes;
• Dialogar com os usuários em vários canais de comunicação (Skype, Telegram, Messenger, etc.);
• Automatizar vendas (como é o caso do Uber, que já pode ser solicitado clicando no endereço que uma pessoa te mandou numa conversa, por exemplo).

Chatbots no Brasil

Atualmente, os chatbots no Brasil são utilizados com mais frequência no Messenger do Facebook e no Telegram. Mas, o Skype também já abriu esta opção dentro do seu sistema e começou a se tornar até bem comum. Por enquanto, o WhatsApp ainda não possui esta funcionalidade, mas quem sabe? Obviamente que os chatbots com inteligência artificial de primeira linha ainda são raros por aqui, mas essas possibilidades todas já existem. E, com o tempo, elas se irão se tornar cada vez mais comuns e populares, aumentando as alternativas de uso deste sistema.

O que Eu Preciso Fazer Para ter Um Chatbot?

Antes de mais nada, você precisa pensar em como este chatbot será usado. Qual o propósito dele na sua empresa? Seu usuário usaria este canal? Então, primeiro, faça um estudo em cima do seu processo de compra. Analise como seus clientes/usuários se comunicam com você e se o seu FAQ está sendo útil ou não para eles. Tente identificar quais são os “furos” que ele tem. Assim, você irá saber se está na hora ou não de automatizar o seu processo de atendimento, bem como definir o que exatamente o seu chatbot vai fazer. Depois de determinar o propósito do seu chatbot, você irá precisar criar um fluxo de atendimento baseado nas dúvidas e questionamentos mais frequentes de seus clientes. Estabeleça como a interação deve começar. Por exemplo, seu chatbot pode começar a conversa apresentando as possibilidades iniciais, como “Pergunte-me sobre…” ou “Olá, sobre o que você gostaria de conversar? Tem dúvidas ou quer fazer um pedido?”). E, a partir daí, ir montando as possibilidades de interação, e como o usuário será guiado durante o atendimento. Mas, não se engane! Um chatbot pode não ser capaz de resolver todos os problemas sozinho. Por isto, sempre disponibilize a opção de encaminhar o usuário para um atendente real, principalmente nos primeiros atendimentos. Isto não é um problema, apenas uma possibilidade a ser abordada pelo seu sistema para agilizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário. Depois de definir todo o processo e fluxograma a ser seguido, pense na personalidade da sua marca e em como seu chat vai se comunicar com o usuário. É preciso refletir com cuidado sobre esta parte. Definir o “tom” que o chatbot usará durante a conversa é bem delicado, pois irá passar a imagem que a sua empresa/marca possui.

Fazendo o Chatbot Funcionar

Depois de já ter tudo definido, é hora de dar vida ao seu robozinho. Para quem não entende muito de programação, já existem no mercado várias plataformas que fazem este serviço, como o Chatfuel, o Blip, o Api.ai e o Chatclub. Até mesmo o Facebook já possui esta possibilidade já automatizada. Veja um vídeo do ChatClub mostrando o sistema em funcionamento: Agora, se você precisa de algo mais personalizado ainda, o ideal é procurar empresas especializadas neste serviço. Assim, você terá mais garantia de que o seu chatbot funcionará de acordo com o que a sua empresa necessita.

Conclusão

Como você viu, os chatbots são ferramentas poderosas para empresas conseguirem agilizar seu processo de atendimento e até mesmo complementar a sua conversação com o cliente. Basta definir corretamente todas os parâmetros que serão usados e sempre pensar em como isto ajudará na experiência do seu usuário com a sua empresa/marca.