Marketing de relacionamento: o que é e qual a sua importância?

01 jan

Marketing de Relacionamento: o que é e qual a sua importância?

Você sabe o que empresas como Amazon, Apple, Magazine Luiza e Netflix têm em comum? Bom, além de serem grandes empresas, referências em seus respectivos nichos, todas elas estão investindo e apostando pesado no Marketing de Relacionamento.

Esse é um conceito do marketing que chegou para ficar e tem feito a cabeça de muitos empreendedores que já entenderam a importância de colocar o relacionamento com cliente como uma de suas prioridades.

Não está muito por dentro dessa onda? Tudo bem! A gente te explica direitinho o que é o Marketing de Relacionamento e qual a sua importância na atualidade. Para saber isso e muito mais, continue acompanhando o texto. Boa leitura!

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é classificado como o conjunto de estratégias e ações que tem como objetivo, como o nome já sugere, criar e manter um relacionamento com o cliente, além da construção e garantia de uma imagem positiva da marca.

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, ele deve começar bem antes da compra e não se resume apenas ao atendimento e ao pós-venda.

A atração e prospecção de clientes também deve fazer parte de uma estratégia de marketing de relacionamento, assim como a criação de laços de confiança.

Essas ações são feitas utilizando de outras estratégias no marketing, como o Inbound Marketing, que será abordado ao longo desse conteúdo. Portanto, continue lendo o conteúdo para saber mais.

Como surgiu o Marketing de Relacionamento

Estima-se que a ideia de Marketing de Relacionamento tenha surgido por volta de 1950, no contexto da pós Segunda Guerra Mundial.

No período, houve um grande desenvolvimento industrial, que resultou no progresso de diversas empresas e aumentou a concorrência no mercado, gerando a necessidade das empresas de recorrerem a maneiras diferentes de se destacar.

Com uma variedade maior de produtos e serviços, o público passou a poder escolher com quem comprar, analisando e decidindo o que era mais conveniente para eles.

Com isso, as marcas precisaram oferecer mais do que antes, focando principalmente no relacionamento com o cliente.

De lá para cá, muitas coisas foram implementadas ao marketing de relacionamento, que buscou cada vez mais entregar valor aos clientes.

Qual a importância do Marketing de Relacionamento?

Não pense que os clientes se importam apenas com a qualidade do produto ou com o preço mais baixo.

Esses, são motivos muito relevantes para fazer com que uma pessoa se decida entre uma empresa ou outra na hora da decisão de compra, mas não os únicos.

Uma pesquisa feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mostrou que 61% dos consumidores brasileiros declararam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Com isso, as empresas que focam no Marketing de Relacionamento e se dispõem a oferecer um bom atendimento, saem na frente de seus concorrentes.

Além disso, com o Marketing de Relacionamento, é possível vender produtos com preços mais altos e assim aumentar os lucros da empresa.

Pesquisas apontam que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Logo, é possível notar que os clientes estão cada vez mais exigentes, e para lidar com isso, as empresas precisam ter todo cuidado e atenção em seu atendimento, mostrando qual é a real importância de adotar o Marketing de Relacionamento.

Como aplicar o Marketing de Relacionamento?

Uma vez que você já entendeu o que é e qual a importância do Marketing de Relacionamento, agora é preciso saber como aplicar no seu negócio.

Nós separamos essa estratégia em 6 passos importantes, veja só:

1. Identifique os clientes

Essa é, talvez, a principal parte de uma estratégia de Marketing de Relacionamento. Você definitivamente precisa saber identificar e conhecer bem o seu público.

Para isso, é preciso coletar dados relevantes sobre os seus clientes, identificando as suas principais características e sempre mantendo as informações atualizadas.

Tendo os dados do seu cliente em um banco de dados, permite que você ofereça um atendimento personalizado e segmente o público-alvo, com informações importantes como:

nome;
data de aniversário;
região;
gênero;
e-mail;
telefone;
gostos e preferências pessoais.

Esses dados podem ser coletados durante uma compra, cadastro ou pesquisa de satisfação.

Dessa forma, o seu atendimento será muito mais preciso e a sua empresa vai conseguir conhecer e se aproximar o suficiente de seus clientes, construindo um relacionamento com eles.

2. Segmente seu público-alvo

Ao identificar o seu cliente, será possível segmentar seu público-alvo de acordo com as informações coletadas.

Essas segmentações podem ser criadas de acordo com critérios importantes, criando campanhas personalizadas e assertivas, como por exemplo:

campanhas de dia das mães ou dia dos pais de acordo com o gênero;
mensagem de parabéns na data de aniversário;
promoções e ofertas de produtos do interesse do cliente, baseadas em outras compras ou pesquisas;
conteúdos e newsletters de acordo com o gosto da persona;
pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços específicos.

Existem diversas opções de segmentações que podem ser implementadas na sua estratégia de Marketing de Relacionamento.

Quanto mais direcionado for o seu atendimento, melhor serão os resultados e a resposta do cliente.

3. Ofereça um bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente, muitas vezes é o que faz com que os clientes sejam fidelizados ou não.

É através do atendimento que é possível garantir com que as pessoas se sintam tratadas de forma especial e comprem com a sua empresa.

Uma forma de garantir um atendimento de qualidade é treinando muito bem os profissionais responsáveis por essa atividade.

Esses profissionais devem estar alinhados perfeitamente com os valores que sua empresa deseja transmitir, para que assim possam conseguir passá-los para seus clientes durante o atendimento.

Esse realmente deve ser um diferencial da sua empresa em relação às outras.

Seu atendimento deve ser prestativo e atencioso, colocando o bem estar e a experiência do usuário como prioridades, pois é dessa forma que é possível criar um relacionamento com o cliente.

4. Tenha um programa de fidelidade

Você sabia que a fidelização de clientes é tão importante quanto a atração dos novos? Isso porque, um cliente fiel está muito mais propenso a comprar de novo.

Sendo assim, seu custo de aquisição é muito mais baixo do que em relação a clientes novos, pois o trabalho mais difícil, o de atração e de convencê-lo a comprar, já está feito.

Além disso, um cliente fidelizado pode sempre fazer indicações da sua marca ou empresa para seus amigos, familiares, colegas, etc., transmitindo a experiência positiva espontaneamente, podendo levar novos clientes a vocês.

Para fidelizar os clientes, você pode contar com os programas de fidelidade.

Esses programas podem ser realizados através de um sistema de pontos e gamificação que beneficiem os clientes, com prêmios, brindes, vantagens e descontos para a compra de outros produtos.

Um bom exemplo são os programas de pontos ou milhas oferecidos pelas administradoras de cartão de crédito, bancos e companhias aéreas.

Também é possível fazer como algumas redes de fast-food, que presenteiam o cliente com um lanche grátis após responder uma pesquisa de satisfação online.

Entendeu como a fidelização é importante para qualquer negócio? O marketing de relacionamento faz com que as pessoas se encantem por sua marca e se tornem seus “mensageiros”.

5. Escute o seu cliente

No Marketing de Relacionamento, escutar o cliente é um dos pilares principais da estratégia e que não pode ser negligenciado.

Tenha vários canais de atendimento para que o seu cliente possa se comunicar com a sua empresa e ser ouvido, como telefone, e-mail, redes sociais e SACs.

As pesquisas de satisfação também podem ajudar nessa comunicação, pois possibilitam que o cliente faça elogios ou reclamações importantes, que serão muito úteis para a sua empresa.

6. Implemente melhorias

De nada adianta escutar o cliente ou fazer uma pesquisa de satisfação se a sua empresa não atender aos pedidos do seu cliente.

Quando as mudanças não ocorrem, os consumidores começam a buscar por outras empresas que ofereçam o que elas desejam.

Por isso mesmo, dê atenção às reclamações e sugestões que são feitas, para que elas possam ser melhoradas e assim gerar mais satisfação ao cliente.

Aplicando esses passos no seu negócio, você vai conseguir ver os seus resultados aumentando.

Agora conheça mais sobre a estratégia de Inbound Marketing, que é bastante usada no Marketing de Relacionamento.

Inbound Marketing no Marketing de Relacionamento

Existem diversas estratégias que são usadas no Marketing de Relacionamento, mas neste conteúdo nós vamos abordar a mais utilizada, o Inbound Marketing.

O Inbound Marketing auxilia na construção da relação entre a empresa e o usuário, disponibilizando conteúdos de valor e que ofereçam uma solução para o consumidor.

O mais interessante, é que nem todos os usuários que interagem com a sua empresa já são de fato clientes ou estão prontos para realizar uma compra, sendo esse o papel do Inbound, de atrair os potenciais clientes e levá-los a fazer uma compra.

Dentro do Inbound, existe o modelo estratégico de funil de vendas, que separa o público-alvo em vários estágios diferentes, sendo normalmente topo, meio e fundo de funil.

Cada um desses estágios representa o nível de interesse do lead, sendo o último estágio em que a pessoa está pronta para comprar e virar um cliente.

Mas fazer o usuário atravessar todos os estágios até o final não é tão simples assim, e é nessa hora que o Marketing de Relacionamento e o Inbound Marketing atuam juntos, focando na relação com o potencial cliente.

Esse relacionamento é construído através de conteúdos úteis, em blogs, e-mails e posts de redes sociais, que ofereçam uma solução para o problema do usuário.

Dessa forma, a empresa vai criando conexão com o potencial cliente, até despertar nele o desejo de realizar uma compra.

E não pense que a função do Inbound acaba por aí.

Mesmo que a pessoa se torne um cliente, ela continua sendo nutrida com conteúdos, para manter a fidelização do cliente e para que ele possa voltar a comprar com sua empresa.

Com isso, fica bem claro a importância de implementar o Inbound Marketing junto da sua estratégia de Marketing de Relacionamento.